Politique de Remboursement
Dernière mise à jour : 15/03/2026
Nous souhaitons offrir une expérience sereine et transparente à nos clientes. Les conditions ci-dessous s'appliquent à toutes les commandes passées sur www.maison-serena.com.
1. Droit de rétractation – 14 jours
Conformément à la Directive 2011/83/UE et au Code de droit économique belge, vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à en justifier la raison.
Pour être accepté, le retour doit respecter les conditions suivantes :
- Le produit doit être neuf, non utilisé, non porté, non taché.
- Le produit doit être renvoyé dans son emballage d'origine complet (pochon, accessoires, protections…).
- Toute utilisation visible du produit annule le droit de rétractation.
Frais de retour
Les frais de retour sont à la charge du client, comme autorisé par l'article 14 de la Directive 2011/83/UE.
Une fois le retour reçu et validé, nous procédons au remboursement.
2. Produits personnalisés
Les produits personnalisés (initiales, gravure…) ne peuvent ni être retournés ni remboursés conformément à la loi (produits confectionnés selon les spécifications du consommateur).
3. Échanges
L'échange est possible uniquement si le produit retourné est conforme aux conditions ci-dessus. Les frais d'envoi du nouveau colis sont à la charge du client, sauf accord exceptionnel.
4. Produits reçus défectueux – Procédure
Notre équipe contrôle chaque article avant envoi. Toutefois, si un produit présente un défaut réel, nous vous invitons à nous contacter dans les 48h suivant la réception, avec :
- une photo claire du défaut,
- votre numéro de commande.
Si le défaut est confirmé, les frais de retour sont à notre charge et un remplacement ou un remboursement vous sera proposé.
5. Ce qui est considéré comme un défaut réel
Les défauts suivants donnent droit à un traitement SAV :
- couture détachée ou ouverte, non conforme à une utilisation normale,
- pièce manquante ou élément cassé (zipper, poignée, mousqueton…),
- tâche ou marque visible présente dès la réception,
- défaut structurel empêchant l'utilisation du produit.
6. Ce qui n'est pas considéré comme un défaut
(POINT IMPORTANT POUR ÉVITER LES ABUS)
Afin d'éviter toute incompréhension, les éléments suivants ne sont pas considérés comme des défauts et ne donnent pas droit à un retour gratuit :
6.1. Caractéristiques naturelles du cuir ou des matériaux
Les sacs Maison Serena sont fabriqués dans un matériau dont chaque pièce est unique. Ne sont pas considérés comme des défauts :
- légères variations de texture ou de grain,
- nuances très légères dans la couleur,
- petites marques naturelles du cuir.
6.2. Aspects liés au procédé artisanal
- points de couture visibles mais réguliers,
- petites variations de symétrie,
- bordures ou découpes internes légèrement irrégulières,
- fils internes apparents ou coupés (non structurels).
6.3. Défauts mineurs n'affectant pas l'usage
- trace légère due au conditionnement,
- odeur du cuir ou du matériau neuf,
- pli naturel qui disparaît en quelques jours après utilisation.
Important : Les photos produits sont réalisées dans des conditions studio. Des différences légères peuvent apparaître en fonction de la luminosité, de l'écran utilisé ou du contraste : ceci n'est pas un défaut.
7. Produits utilisés ou abîmés par le client
Un article renvoyé :
- taché,
- utilisé,
- présentant une usure due aux manipulations,
ne pourra ni être remboursé ni échangé.
Le produit pourra être renvoyé au client, à ses frais.
8. Délais de remboursement
Une fois le retour validé, le remboursement intervient sous 7 à 14 jours ouvrés sur le mode de paiement initial.